Ajuda e aplicativo
Entender os termos usados no Omnichannel
Uma referência rápida para os nomes mais frequentes nas telas.
Onde encontrarTodas as áreas do painel
Antes de começar
- Entre com uma conta autorizada para esta tela.
- Confira se o módulo está disponível na sua instalação.
Campos e opções
| Campo | Como preencher |
|---|---|
| Contato | Pessoa ou identidade recebida por um canal. |
| Atendimento / protocolo | Registro de uma solicitação e sua conversa. |
| Canal | Origem e transporte das mensagens, como WhatsApp ou webchat. |
| Departamento / setor | Equipe ou fila responsável pela solicitação. |
| SLA | Prazo operacional de primeira resposta ou resolução. |
| HSM / template | Modelo de mensagem aprovado para envio pelo WhatsApp. |
| Opt-in / opt-out | Autorização ou recusa/descadastro para uma comunicação. |
| Fluxo | Sequência de blocos que define o caminho automático. |
| Rascunho / publicado | Edição preparada versus versão disponibilizada à operação. |
| Agente virtual | Automação com função, conhecimento e ferramentas autorizadas. |
| Intenção | Classificação do pedido do cliente. |
| Webhook | Endereço usado por um serviço para entregar eventos a outro. |
| ERP / IXC / SGP | Sistema integrado que fornece dados e operações do assinante. |
| Readiness / prontidão | Verificação técnica de disponibilidade do serviço. |
| Retenção | Regra de manutenção de dados ou cópias, conforme o contexto. |
Passo a passo
- Identifique o termo na tela e consulte a tabela.
- Confira também o artigo da tarefa antes de realizar uma ação.
- Em caso de diferença entre versões, use a mensagem atual do painel como referência.
Resultado esperado
Você distingue os conceitos de operação, canal, automação e integração.
Observações importantes
- O mesmo contato pode ter vários protocolos.
- Enviado, entregue e lido são estados diferentes.
Se precisar de ajuda
- Um nome técnico sem explicação pode ser enviado ao administrador junto com a tela em que aparece.