OMNICHANNEL — ROTEIRO DE MONTAGEM
Exemplo · Triagem com IA
Revisão: 19/09/2026
Este é um roteiro de consulta, não um arquivo de importação.
Wiki: https://wikiomnichannel.fs.net.br/index.php?artigo=exemplo-fluxo-ilustrado

Entre como administrador autorizado a configurar fluxos.
Tenha dois departamentos ativos: Financeiro e um setor de atendimento geral, com equipe e horários configurados.
Confira módulo/licença de IA, provedor habilitado e catálogo de intenções. Para o exemplo, a classificação financeira deve retornar ia_setor = Financeiro.
Use mensagens fictícias no simulador. Não envie mensagens a clientes para testar infraestrutura.

1. Abra um fluxo novo e reconheça as três áreas do editor

Clique em Novo fluxo e troque o nome para Exemplo · Triagem com IA. Mantenha o cadastro ativo para a etapa de aplicação, depois da publicação.
O bloco Início já aparece. A biblioteca fica à esquerda; o desenho, no centro; os campos do bloco selecionado, à direita.
Adicione, nesta ordem: Identificar intenção, Condicional, Transferir atendimento duas vezes e Fim do fluxo automático. Você terá seis blocos contando o Início.
Arraste os cartões para organizar o desenho. Use Ver todo para ajustar o zoom. Arrastar e aproximar cartões não cria conexões.

2. Configure B02 para ler a mensagem inicial

Clique em Identificar intenção e preencha Nome com Ler o pedido. Mantenha Confiança mínima em 0,75, valor inicial do exemplo.
Esse bloco usa a mensagem do cliente disponível na execução e produz informações como ia_intencao, ia_setor e ia_resumo.
Não adicione uma pergunta obrigatória “qual o motivo?” antes dele: a mensagem “Preciso da segunda via do boleto” já informa o pedido.
Identificar intenção classifica; Conversar com agente de IA é outro bloco, usado para diálogo. Este exemplo encaminha o resultado da classificação diretamente à equipe.
Nome | Ler o pedido
Confiança mínima | 0,75 (ou 0.75, conforme o navegador)
Resultado usado na próxima etapa | ia_setor

3. Configure B03 para decidir o destino

Selecione Condicional e preencha os campos exatamente como na tabela.
Use ia_setor sem chaves no campo Variável. O texto Financeiro deve corresponder ao valor retornado pela classificação.
Quando a comparação for verdadeira, o caminho será Sim. Qualquer valor diferente seguirá por Não para a equipe geral.
Nome | É financeiro?
Variável | ia_setor
Operador | Igual a
Valor | Financeiro

4. Escolha os dois departamentos de transferência

No primeiro Transferir atendimento, preencha Nome com Financeiro e selecione o departamento Financeiro da sua empresa.
No segundo, preencha Nome com Atendimento geral e selecione o setor responsável por recepção ou suporte. Não basta digitar o nome: escolha o departamento no seletor.
No bloco Fim do fluxo automático, mantenha um nome que deixe claro que ele finaliza somente a automação.
O motor aplica as regras de distribuição e horário quando transfere. O histórico da conversa permanece disponível à equipe.
B04 · Nome / Departamento | Financeiro / selecione seu setor financeiro
B05 · Nome / Departamento | Atendimento geral / selecione seu setor de recepção ou suporte
B06 · Nome | Fim do fluxo automático

5. Crie as seis conexões e confira Sim e Não

Clique em Nova conexão na biblioteca. No painel da ligação, escolha Bloco de origem, Tipo de saída e Bloco de destino.
Siga a tabela na ordem apresentada. Para a condição, crie Não primeiro: Nova conexão começa com Sim e pode substituir uma ligação Sim já existente. Depois adicione a saída Sim.
Confira que saem duas linhas de B03: Sim para B04 e Não para B05. Todos os demais blocos, exceto Fim, têm uma saída Próximo.
Ligue as duas transferências ao mesmo Fim para completar a estrutura exigida pelo validador. Na execução, a transferência já pausa a automação; o cliente não é encerrado por essa linha.
B01 · Início | Próximo | B02 · Ler o pedido
B02 · Ler o pedido | Próximo | B03 · É financeiro?
B03 · É financeiro? | Não | B05 · Atendimento geral
B03 · É financeiro? | Sim | B04 · Financeiro
B04 · Financeiro | Próximo | B06 · Fim do fluxo automático
B05 · Atendimento geral | Próximo | B06 · Fim do fluxo automático

6. Valide a estrutura antes de salvar

Clique em Testar rascunho. Em Modo do teste, selecione Apenas validar graficamente (sem enviar) e clique em Executar teste.
Confira os seis blocos, as seis conexões e os dois caminhos. Corrija qualquer mensagem sobre início, fim, saída ausente, departamento ou bloco desconectado.
A validação gráfica percorre a estrutura sem executar IA, enviar mensagens ou fazer ações no IXC. Ela não confirma que uma frase será classificada corretamente.
Quando o teste da revisão atual estiver concluído, volte ao editor e clique em Salvar rascunho. Se alterar qualquer campo depois do teste, execute-o novamente.

7. Simule os pedidos e confira o destino

Clique em Testar versão salva. Escolha Simular resposta em canal e selecione o tipo de canal utilizado na operação.
Na primeira mensagem, escreva “Preciso da segunda via do boleto” e clique em Iniciar conversa. Confira a classificação e a transferência para o Financeiro.
Use Reiniciar conversa e teste “Minha internet está lenta”. Para a classificação de suporte, o destino deste exemplo é Atendimento geral.
Reinicie e teste “Quero falar com uma pessoa”. A execução deve encaminhar a uma equipe humana sem obrigar o cliente a responder um menu.
Teste também uma saudação curta e um pedido ambíguo. Confira a saída realmente produzida; ajuste o catálogo ou a lógica se o resultado não atender sua operação.
O simulador do produto pode utilizar a IA configurada e gerar consumo no provedor. O fluxo de exemplo não contém consulta financeira nem ações no IXC. Se acrescentar esses blocos, revise os efeitos antes de testar.

8. Publique a versão que você acabou de testar

Volte ao editor e confira que não há alterações não salvas.
Se você corrigiu o desenho durante os testes, repita: Testar rascunho → Salvar rascunho → Testar versão salva.
Clique em Publicar e aguarde a confirmação da versão. Na biblioteca, confira o selo Publicado e o número da versão.
O botão pode ficar desabilitado se a revisão salva ainda não foi testada. Salvar rascunho, sozinho, não publica o fluxo.

9. Aplique o fluxo ao canal escolhido

Abra Integrações e selecione o canal autorizado para usar o exemplo. No WhatsApp, localize Fluxo de entrada.
Escolha Exemplo · Triagem com IA e clique em Aplicar. Nos outros canais, confira o campo e o comando de salvar correspondentes.
Revise o nome do fluxo selecionado e a versão publicada antes de liberar o canal para a operação.
Acompanhe as primeiras conversas operacionais autorizadas e a fila dos setores. Não prometa atendimento imediato se a equipe estiver fora do horário.
Guarde a referência do fluxo anterior para uma eventual reversão. Trocar o fluxo de entrada pode afetar os próximos atendimentos do canal.

OBSERVAÇÕES
Este exemplo ensina triagem e transferência. Não consulta o IXC, não envia boleto, não desbloqueia contrato e não encerra o atendimento.
As imagens são ilustrações didáticas baseadas nos campos do editor consultado em 19/09/2026, com dados fictícios. Não são capturas da sua empresa.
O bloco Identificar intenção depende do módulo de IA habilitado e da configuração da instalação. O resultado pode variar com o catálogo de intenções e o provedor.
O campo Confiança mínima mantém o valor inicial do editor neste exemplo. Não o trate, sozinho, como garantia de bloqueio ou encaminhamento: confira o resultado real da classificação.
Os IDs B01 a B06 são gerados pelo editor. Se os seus forem diferentes, identifique os blocos pelo nome e ajuste a tabela de conexões.
A transferência pausa a automação e entrega a conversa à operação humana. A ligação ao Fim mantém o desenho completo para validação; não representa encerramento automático do chamado.
Publicar o desenho e aplicar o fluxo ao canal são duas etapas. Mudanças em um fluxo já usado por clientes exigem revisão do responsável pela operação.

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Salvar rascunho desabilitado: execute o teste da revisão atual antes de salvar. Qualquer alteração posterior exige novo teste.
Publicar desabilitado: salve, teste a versão salva e confira os avisos. Testar antes de salvar não libera sozinho a publicação.
Saída Sim desapareceu: Nova conexão começa com Sim em condições e pode substituir outra saída Sim. Crie a saída Não primeiro e confira ambas no final.
Pedido financeiro foi para atendimento geral: confira ia_setor retornado, catálogo de intenções, operador Igual a e valor Financeiro. Não troque a variável por ia_intencao sem revisar a lógica.
Departamento não encontrado: escolha um departamento ativo da sua empresa. O nome Atendimento geral é ilustrativo; pode ser seu setor de suporte ou recepção.
Ficou em fila: confira horários, usuários online e distribuição do setor. Transferir não garante que haverá atendente disponível imediatamente.